第一模块：值机技能部分（45分）
1、旅客王洪斌为退伍军人，尚未办理居民身份证，乘机时办理了临时身份证，该旅客的证件是否有效？临时身份证需要哪些具体内容？（5分）
答案：符合规定，证件有效。但临时身份证必须贴有本人近亲照片、写明旅客姓名、性别、年龄、工作单位、有效期、并盖章有效。
2、客人洪涛的客票标明经济舱，航段为北京伦敦，而在订座记录中却是公务舱，可否按公务舱接受该旅客乘坐飞机？为什么？
答案：按名航规定，应按经济舱接受该旅客办理手续，如暂时无经济舱，只能先列入候补，因为旅客客票是按经济舱价格填开的，如乘坐公务舱，应补收经济舱与公务舱的差价。
3、王小航（8岁），父母为其购买机票，单独乘机去广州看外婆婆，在填写客票时，姓名栏中应如何注明？什么年龄范围的儿童允许办理这种旅行？这种小旅客的座位安排上应注意什么？
答案：在客票姓名栏内填写王小航（UM08）;按民航规定，无成人陪伴的儿童是指5周岁至12周岁的单独乘机的孩童，5周岁以下的儿童原则上不予接受；这类小旅客的座位原则上应安排在便于乘务员照料的位置，最好是靠近厨房的过道位置，最好安排与女乘客的位置，尽量不要安排在紧急窗口。
4、请写出何为遣返旅客？各国运送遣返旅客有何具体规定？（5分）
答案：遣返旅客是指由于旅客违反国家后有关当局规定而被拒绝入境或命令其离境的旅客；多数国家政府规定，原入境承运人必须把其运载来的非法入境旅客在运送回原出发地；造成旅客非法入境是承运人的过失和疏忽，则承运人应承担遣返旅客的运输。
5、头等、公务舱旅客的行李标示牌如何使用？
答案：在头等、公务舱旅客办理乘机手续时，拴挂在旅客交运的行李上，已示区别于经济舱旅客。
6、阅读班期时间表，回答下列问题：（5分）
1、五月十日以前北京至重庆每周有70个航班
2、340是空中客车A340的机型代码
3、班期时刻表的国内航班时刻均为北京时间
4、班期时刻表的国际航班时刻均为当地时间
5、北京至科伦坡的航班在曼谷BKK经停
7、什么年龄范围内的儿童按成人票价的50%购买机票？什么年龄范围的客人可以按成人票价的10%购买机票？乘机时年龄12周岁零一天的小旅客江丽丽可否购买半价票？（5分）
答案：乘机时年满2周岁—不满12周岁的儿童可以按成人票价的50%购买机票；未满两周岁的婴儿按成人票价的10%购买机票，小旅客江丽丽已经不能在购买半价票了。
8、旅客王宾乘坐CA985航班头等舱有北京至旧金山，其在办理乘机手续柜台交运精密仪器意见30公斤，另外交运行李意见10公斤，请问，精密仪器可否作为免费行李接收？为什么？（5分）
答案：按民航规定，精密仪器应按货运方式托运，如按行李托运必须有妥善包装，而且该精密仪器的重量不得计算在免费行李额内，应缴纳30公斤逾重行李费。
9、请写出在离港系统中查看9月18日CA1307航班座位图的操作指令。（两种方式都可以）（5分）
答案：方法一：打开PASSENGER 对话框，点击S.MAP,现实座位图。
方法二：在省略航班后直接用SE：
第二模块：业务电报技能部分（15%）
阅读一下电报，说明每一部分代表的内容。（15分）
（1）STOAPSK STOAPCA
（2）PEKAPCA (3)110830
(4)TPM
(5)CA911/11SEP （6）STO （7）PART1
(8)DICKENS C
(9)2 WORDSWORTH W (2代表什么？)
答：（1）收电地址（2）发电地址 （3）日时组 （4）电报识别代号：旅客名单报 （5）航班/日期（6）到达站（7）电报部分序号（8）旅客姓名（9）代表同一姓氏的两个家庭成员
第三模块：配载技能部分（15%）
CA1501 PEK-SHA B2531 CREW:4/4 BW:33533KG TAKE-OFF FUEL 8600KG TRIP FUEL 4600KG MZFW 47627KG MTOW 56472KG PAX F7Y110 B:40 件/800KG/1H
C:45 件/1000KG/4H M: 30件/600KG/4H 旅客重量： 1位/80KG （加一名普通客舱请做最后修正）
要求：请根据以上数据计算并填制载重表。（15）
评分标准：见附表
第四模块：其他技能部分（25%）
1、英译汉（10分）
C:Hello!what can I do for you?
P:Hello!where ie the check-in counter for flight to shanghai?
C:Is that the 10:00 o’clock flight to shanghai?
P:Yes.CA1501
C:That flight left 20minutes ago . I’m sorry you have misse your flight. I’ll try to board you on the next available flight.
答案：
值机员：您好！有什么需要帮忙的吗？
旅客：你好！我想问一下办理到上海的值机柜台在哪里？
值机员：您是十点钟去上海的航班吗？
旅客：是的。CA1501航班。
值机员：这个航班在20分钟前离站了。很遗憾您误了这一班。我尽量让您乘下一个航班。
2、请举例描述旅客服务人员在实际工作中如何发挥自己的能力品质----劝说能力？（10分）
答案：
1、 民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所转变的能力了；（2分）
2、 通过劝说能够使旅客该笔那原有的态度或减轻原有的对立情绪，处理好工作中产生的矛盾你是服务人员实际工作能力较强的一种表现；（2分）
3、 劝说的基本原则：热诚、同情、真实、（2分）
4、 劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；（2分）
5、 劝说注意事项：语言要谨慎；注意场合；（2分）
3、请写出下列两字代码所代表的航空公式中文名称。（5分）
答案：（1）中国东方航空集团公司
（2）中国南方航空集团公司
（3）港龙航空公司
（4）海南省航空公司
（5）四川省航空公司
