第一模块：值机技能部分（45分）
一、基础知识填空。（10分）
1、根据三字代码写出城市中文名。（4分）
SZX（深圳）、 KWL（桂林）、 LXA（拉萨）、 WNZ（温州）、
ZHA（湛江）、 SJW（石家庄）、URC（乌鲁木齐）、KHN（南昌）
2、根据航空公司三位数字代码写出航空公司全称。（2分）
781（东方航空公司）、784（南方航空公司）
731（厦门航空有限公司）、999（中国国际航空公司）
3、将下面各种机型的相应代号用连线方式表示出来：（4分）
B747-400 733
B767-300 738
二、将以下关于锂电池的运输规定填写完整（3分）
国际民航组织《危险物品安全航空运输技术细则》（2011-2012版）（以下简称《技术细则》）规定旅客或机组成员为个人自用内含锂或锂离子电池芯或电池的便携式电子装置（手机，计算器，照相机，手机，手提电脑，便携式摄像机等）应作为（手提行李）携带登机，并且锂金属电池的锂含量不得超过（2）克，锂离子电池的额定能量值不得超过（100）WH（瓦特小时）。超过（100）WH，但不超过（160）WH的，经航空公司批准后可以装在交运行李或手提行李中的设备上，超过（160）WH的锂电池严禁携带。
三、以下是某离港系统指令执行后在系统中回显的内容：（8分）
PR:CA1981/19JAN01 PEK K,2 PNR RL HOL2L
CRS RL MBP6G
1.ZHANG/XIAOYU BN190 14E T NRT FF/CA833934 RW
BAG1/21/0 M1
BAGTAG/0999596860/NRT
ACC PEK 12632 AGT11777/19JAN1650
BAG PEK 12632 AGT11777/19JAN1650
MOD PEK 12632 AGT11777/19JAN650
根据以上内容回答下列问题：
1、该旅客的订座记录编号是（H0L2L）和（MBP6G）；（2分）
2、该旅客的常旅客卡号是（CA833934）；
3、如果该旅客的免费行李额是20公斤，那么该旅客行李超重（14）公斤，如果逾重行李费率是100元/K千克，那么该旅客应交付（1400）元逾重行李费；（2分）
4、为该旅客办理手续的值机员的工作号是（11777）；（1分）
5、如果给该旅客加一个儿童标识，ETERM指令时（PU1，CHD1）；（1分）
6、如果将该旅客升为F舱，ETERM指令是（PU1，UPGF）。（1分）
四、写出下列定座代号代表的订座状态。（4分）
OK-----座位已定妥
RQ-----已经申请定座但未获得证实或列入候补
NS-----不单独占用座位的婴儿
SA-----利用空余座位，当票价规定不允许预先订座时使用
五、重要旅客的范围是哪些？重要旅客的行李托运有哪些注意事项？（7分）
参考答案：重要旅客的范围：省、部级（含副职）以上的负责人；军队在职军职少将以上的负责人；公使、大使级外交使节；由各部、委以上单位或我驻外使、领馆提出要求按重要旅客接待的客人。
行李托运注意事项：行李要贴挂重要旅客标识牌，装卸时，要逐件核对，防止错运、丢失或损坏。始发站和经停站在装卸行李、货物时，要将贴有重要旅客标识牌的行李放置在靠近舱门口的位置，以便到达站优先卸机和交付。
六、哪些物品不得作为托运行李或夹入行李内托运，承运人对于托运行李内夹带的这些物品的遗失或损坏按一般托运行李承担赔偿责任？（4分）
参考答案：重要文件和资料、外交信袋、证券、货币、汇票、贵重物品、易碎、易腐物品，以及其他需要专人照管的物品不得作为托运行李或夹入行李内托运，承运人对于托运行李内夹带的这些物品的遗失或损坏按一般托运行李承担赔偿责任。
七、写出错乘旅客的定义和处理规定。（6分）
参考答案：错乘旅客指旅客乘坐了不是客票上列明的航班。旅客错乘飞机，承运人应安排错乘旅客乘坐最早的航班飞往旅客客票上的目的地，票款不补不退；由于承运人原因旅客错乘，承运人应尽早安排旅客乘坐后续航班成行。如旅客要求退票，始发站应退还全部票款，经停地应退还未使用航段的全部票款，均不收退票费。
八、写出患病旅客及患病旅客的陪伴人员要求退票的有关规定。（3分）
参考答案：旅客因病要求退票，需提供有关医疗单元的证明，始发站应退还全部票款，经停地应退还未使用航段的全部票款，均不收退票费。患病旅客的陪伴人员要求退票，也按非自愿退票办理。
第二模块：行李查询技能部分（15分）
一、将下列行李查询的有关时限填写完整。（5分）
1、行李延误运输赔偿要求的受理时限为从旅客到达后应收到行李之日起（21）天以内；
2、对于行李损坏，最迟不能超过从收到行李之日起（7）天内提出索赔要求；
3、对于行李遗失，最迟不能超过从行李应当交付给旅客之日起（21）天内提出索赔要求；
4、……看不清……
第三模块：配载技能部分（15分）
一、根据配载专用术语简称写出中文全称（6分）
MTOW----（飞机最大起飞重量） AVI----（活动动物）
PAX ----（旅客） ZFW----（无油重量）
CGO ----（货物） LMC----（最后修正）
二、填空（3分）
1、载重平衡工作必须做到三个相符，即（重量相符）、（单据相符）、（装载相符）。
2、载重电报的英文全称为（LOAD MESSAGE），识别代码为（LDM），载重电报应于飞机起飞后（5）分钟内发出。
三、根据以下数据计算出该架飞机的实际业务载量，并列出计算过程。（6分）
航班号：MU2388 航程：SHA—KMG
旅客人数：131.02.02（成人标准重量72KG/儿童标准重量36KG/婴儿标准重量10KG）
行李件数/重量 187件/2100KG；货物件数/重量 77件/2300KG；邮件件数/重量 234件/243KG
计算过程：
旅客重量：131×72+2×36+2×10=9524
实际业务载量：9524+2100+2300+243=14167KG
第四模块：其他技能部分（25分）
一、英译汉（10分）
P：Hello！will you please tell me where to go meet flight CA1101 from HOHHOT arriving at 09:15A.M.
A:Well,about 20 minutes after the flight has landed the passenger will be coming through the arrival gate.
P:About 20 minutes?
A:Yes.Domestic Arrival Gate on the first floor.
P:Thank you very much.
A:You are welcome.
旅客：请问要接来自呼和浩特，上午9点15分到达的CA1101航班去哪里？
问讯员：噢。航班到达约20分钟后，旅客会从到达门（厅）出来。
旅客：大约20分钟？
问讯员：是的。在一楼的国内航班到达门（厅）。
旅客：多谢了！
问讯员：不客气。
二、请举例描述旅客服务人员在实际工作中如何发挥自己的能力品质-----注意能力？（10分）
答案要点：
1、注意是指心理活动队一定对象的指向和集中。民航服务工作人员的注意能力，是指服务人员在工作中把心理活动定向集中在旅客身上的能力；（2分）
2、注意力表现在以下方面：（5分）
A.注意的稳定性与持久性；
B.注意的范围性：好的服务然预案能眼观六路、耳听八方，对旅客的小小手势，细微表情能立刻来做出反映，及时主动地提供热情的服务；
C.注意的分配：指服务人员在一定时间内注意分配到两种或几种不同动作上；
D.注意的灵活性：指服务人员灵活地分配注意力，根据需要及时将注意迁移到新的注意对象上；
3、良好的注意力，是优质服务的重要保证；（1分）
4、举例：（2分）
三、举例描述旅客服务人员应具备的品质----果断性？（5分）
答案：
1、果断性是指服务人员明辨是非，及时采取决策与执行决定。这是在了解事实，深思熟虑，并有足够信心的前提下采取行动，而非盲目性。（4分）
2、举例：（1分）
